Expérience utilisateur : Les 6 vérités de l’UX design à appliquer sur votre site web

Le juillet 15, 2021 , mis à jour le août 8, 2021 - 17 minutes de lecture
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Dans le commerce et dans l’expérience utilisateur (UX design), le client est roi. Malgré tous les problèmes que cette philosophie a pu vous causer en tant que chef d’entreprise; elle est plus populaire que jamais car cet adage a du sens. Les sociétés, bien sûr, tournent autour des clients. Sans eux, une entreprise n’existerait pas. Il est donc important de leur donner ce dont ils ont besoin pour vivre une expérience unique.

La conception de l’expérience utilisateur, ou conception UX comme on l’appelle souvent; prend cette idée de base et l’applique au monde numérique pour accroître la relation-clients et l’expérience-client individuelle.

Certes, comme le stipule ce vieil adage de vente, le client doit toujours repartir satisfait de ce que votre entreprise à pu lui proposer, mais il doit surtout se sentir libre de toutes frustrations.

Avec la mise en abîme du concept de conception UX, vous vous assurez de mettre toutes les chances de votre côté pour rendre l’expérience de votre utilisateur la plus positive.

Une expérience mémorable sera partagée et relayée par le consommateur

L’UX design, suscite souvent l’incertitude quant à ce qu’il signifie vraiment et à la meilleure façon de le mettre en œuvre. Alors, dissipons cette confusion avec les 6 vérités pour fidéliser vos clients efficacement.

Qu’est-ce que le design UX ?

Au lieu de créer des choses en fonction de ce que le concepteur aime, les principes de conception UX rebattent les cartes en faveur des consommateurs pour développer une expérience-client autour des données clients récupérées antérieurement.

Rappelez-vous donc avant tout, que l’expérience utilisateur est ce que quelqu’un pense de l’interaction avec un site web, une application mobile, un logiciel ou un autre système. 

Les concepteurs UX visent à comprendre comment les utilisateurs interagissent avec un système simple ou multicanal; et à se concentrer sur des choses telles que la convivialité. L’efficacité et les avis des utilisateurs sur l’intérêt de l’application système.

Ce design met l’accent sur la création des éléments selon la manière dont les utilisateurs se trouveront et efforcera la fabrication sur une expérience utilisateur accessible.

UX vs. UI ?

L’eXpérience Utilisateur (UX) est bien souvent confondu avec l’Interface Utilisateur (UI), cependant, ils ont un côté similaire mais totalement distinct au moment de la conception

La disparité majeure est que l’interface utilisateur (UI) valorise principalement l’aspect esthétique et la présentation d’un système, alors que l’expérience utilisateur (UX) analyse davantage du fonctionnement réel du système. 

L’interface utilisateur est plus proche de ce à quoi nous pensons lorsque quelqu’un parle de l’édition graphique, tandis que l’UX est plus sur la facilité d’utilisation.

Pour aller encore plus loin dans ces explications, nous vous suggérons de vous référer à notre article : Quelles sont les différences entre UX & UI

Un bon UX nécessite plus qu’une équipe de graphistes

Bien que la présence de graphistes ait définitivement un rôle crucial à jouer en matière d’expérience utilisateur, ce n’est pas quelque chose dont seuls les architectes de l’information doivent s’inquiéter. 

Toute personne impliquée dans la création par la vente d’un produit ou d’un service doit penser à l’expérience de ses utilisateurs sous plusieurs dimensions.

Pour donner une vision plus profonde, l’UX design ne résulte pas uniquement de ce que peut vivre un internaute sur une interface. Cela va bien au-delà. 

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Fondations de l’UX design

L’UX s’est popularisée en 1988 grâce à Donald Norman et son ouvrage The Design of everyday things mais elle en réalité, cette expérience centrée sur l’utilisateur existe depuis des millénaires….

Une fois le parcours d’achat effectué et que la vente a abouti, l’expérience doit continuer d’opérer jusqu’à la livraison et la consommation de votre produit / service.

Un mail d’information quant à l’expédition avec une date précise de réception, un petit mot personnalisé dans le colis, un échantillon pour engendrer un nouvel achat, un bon de réduction pour une prochaine commande… 

Pour rendre votre prospect satisfait, vous devez aller de l’avant et combler ses souhaits en ayant eu une longueur d’avance sur ce qu’il désire. Anticipez, soyez généreux, semez le bon pour récolter le vrai !

La technique du Marronnier est absolument redoutable pour conserver une relation durable avec vos clients

Alors non, on ne parle pas ici d’arbre ou de nature… Mais bien d’une technique de stratégie éditoriale qui consiste à s’inspirer des grands événements annuels et récurrents. (Fête des mères, des pères, Saint-Valentin, Toussaint, Noël…) 

Tout autant d’occasions de montrer à votre public que vous pensez à lui !

Cela paraît être un détail, mais l’impact est immense chez le consommateur. Bien souvent lésée, l’UX apporte des avantages indispensables à la structure d’un business.

La satisfaction client avant tout

Comme le rappelle bien souvent l’un des dogmes de la relation-client, un client satisfait en parle à 2 ; un client insatisfait en parle à 10 ! (Coefficient de 5).

Ajoutons même, que parfois, un client très mécontent en parle à 20. Limitez ce chiffre et contrebalancez la satisfaction de vos clients avant qu’il ne soit trop tard !

Une satisfaction cumulée devient une fidélité. Il faut réellement développer le parcours client et graviter autour de vos personas pour trouver le bon levier de conversion. Suivez les méthodologies de l’UX design pour agir à la hauteur des espérances de vos utilisateurs tout en entrant en empathie avec eux afin d’approfondir la connaissance client.

En UX, la convivialité doit l’emporter sur la complexité.

Pourquoi ? Tout simplement parce que l’existence de nouvelles technologies intéressantes ne signifie pas nécessairement que vous devriez les utiliser. Il est tentant d’incorporer de nouvelles fonctionnalités fantaisistes dans tout ce que vous pouvez. Mais si elles ne sont pas faciles à utiliser et la plupart des utilisateurs ne s’en soucieront pas.

L’étude avec précision de l’expérience de vos utilisateurs peut apporter des avantages à toutes les parties prenantes. (quid de l’expérience map).

L’apprentissage de l’expérience utilisateur peut aider les départements marketing à mieux comprendre leurs clients. Une compréhension de l’expérience utilisateur dans différents canaux peut également aider les spécialistes du marketing à optimiser leurs supports pour chacun des canaux qu’ils utilisent.

Cela, à son tour, facilitera la vie des concepteurs, car ils n’auront pas à repenser des produits qui n’ont pas été conçus pour les consommateurs et conduira également à des produits meilleurs et plus populaires, puisqu’ils seront pleinement destinés à leurs clients.

L’importance des retours des métrics en UX design

Quand les experts marketing recoupent les informations de leurs campagnes, ils peuvent également partager ces informations avec les concepteurs UX, surtout s’ils déterminent que l’expérience utilisateur peut avoir été un facteur d’efficacité lors d’une campagne

Dans tous les cas, l’UX va aider les équipes marketing et les architectes de l’information à améliorer leur travail.

Penser à l’expérience utilisateur est quelque chose qui doit être intégré à la culture d’entreprise et à l’ensemble du processus de gestion d’une entreprise.

Google Glass en est un exemple. Pour rappel, il s’agissait d’un programme de recherche et développement élaboré par Google pour l’innovation d’une paire de lunettes avec réalité augmentée.

Bien que l’idée conceptuelle soit incroyable et fascinante; il était trop complexe à utiliser pour la majorité des personnes, et n’était donc pas utile. Les stratégies de relation client personnalisées permet au client et nouveaux clients ne plus être dans l’ insatisfaction en répondant à leurs besoins.

Avoir une longueur d’avance oui; mais un train d’avance c’est parfois rendre la technologie de pointe trop difficile à appréhender pour un public peu habitué

Testez, itérez, c’est comme cela que vous avancez pour entrer en totale harmonie avec la cible que vous visez.

Les utilisateurs adorent la personnalisation

De nos jours, la personnalisation est l’une des plus vastes aspirations de l’expérience utilisateur. Il prend le système ou le produit et l’adapte à chaque utilisateur individuel ou groupe d’utilisateurs

Quand les organisations décident de mettre en place la personnalisation; elles veulent avant tout offrir aux consommateurs des choses spécifiques nécessaires pour leur quotidien sans qu’ils n’aient à faire d’efforts.

En concevant des campagnes avec une forte personnalisation à l’esprit; les équipes marketing peuvent aider les concepteurs UX à faire adhérer plus facilement les utilisateurs aux produits finaux.

Si ce processus est bien fait, l’expérience utilisateur est beaucoup plus productive, facile et agréable. Les utilisateurs se sentent privilégiés et valorisés par l’entreprise, ce qui peut les rendre plus susceptibles de devenir un client ou mieux, entretenir une fidélité à long terme.

Gardez en tête que recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser

Restez dans les pensées de vos clients en leur montrant vos actualités; votre activité; vos nouveaux produits; restez en quête d’existence perpétuelle à leurs yeux.

Evidemment, les réseaux sociaux sont une mine d’or pour entretenir ce lien direct avec votre public mais il existe aussi de nombreuses stratégies qui fonctionnent.

Exemples d’expérience utilisateur (UX) qui fonctionnent

Marquer l’esprit de vos utilisateurs en leur montrant que vous les considérez énormément.

Prenons exemple sur Picard, le leader du surgelé : 

Pour votre anniversaire, ils ont toujours une pensée pour vous avec un bon cadeau pour aller chercher un produit festif pour votre jour J (Gâteau apéritif, dessert au choix…).

Pour les plus coquettes, les parfumeries Sephora fonctionnent de la même manière avec un bon d’achat, une réduction ou un produit offert (mascara, rouge à lèvre) pour votre date anniversaire. 

Soyez créatifs, concoctez une superbe newsletter, un courrier papier innovant; souhaitez les vœux de façon originale; offrez un goodie; envoyez du positif et récoltez le fruit de votre travail en jouant sur l’émotion.

En 2020, selon les statistiques UX d’expérience dynamics; 80% des personnes ayant souscrit à la Newsletter d’une marque sur les 6 derniers mois ont fait un achat suite aux informations reçues.

Qui peut le plus, peut le moins

L’adage sacré de l’UX design

Bien que les fonctionnalités et la navigation sophistiquées puissent sembler séduisantes pour les personnes qui les élaborent et peuvent activer plus de fioritures… Le trop peut être une désactivation pour les utilisateurs. 

Des vidéos, du son, des animations JS, des coloris fortement marqués et votre utilisateur est dépassé par le surplus d’information.

Il a été démontré qu’offrir trop de choix entraîne une baisse des ventes, et cela vaut pour les sites Web, les applications et les autres systèmes (produits / services).

Confrontés à une offre devenue trop abondante, les consommateurs sont nombreux à s’interroger sur la meilleure façon de faire des choix éclairés ? 

Preuve en est, les clients éprouvent de plus en plus le besoin de naviguer sur internet et les réseaux sociaux à la recherche d’avis utilisateurs, de foires aux questions, de retours sur les produits et les fournisseurs pour ensuite s’orienter vers les magasins ou les sites marchands où ils passeront à l’acte d’achat.

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Halte à la multitude de choix

Aujourd’hui, avec les nombreux canaux de distribution différents, les entreprises peuvent élargir leur offre de produits tout en continuant de maîtriser leurs marges.

L’hyper choix proposé par les marques génère de l’appréhension chez de nombreux clients au point qu’il est devenu une angoisse et un frein à la consommation

C’est ce qui est appelé “le paradoxe du choix” par Barry Schwartz. Selon les études sur la psychologie des comportements qu’il a effectué; il démontre et désigne que la culture de l’abondance éloigne l’utilisateur de son bien-être. 

La nécessité de rassurer les clients en les assistant digitalement devient donc une préoccupation permanente.

Aussi bien dans le conception que l’aboutissement de vos produits; consolidez autant que possible, simplifiez la navigation et supprimez les options inutiles.

Bien que quelque peu contre-intuitif, donner aux gens moins de choix les rend plus susceptibles de devenir client. La segmentation s’avère essentielle pour les guider et améliorer la connaissance client envers votre image de marque et la digitalisation.

Les architectes de l’information sont assez familiers avec cela, car c’est le cœur des meilleures pratiques de landing page

UX : Les marques qui ont réduit leur choix pour réussir

Pour exemple, Apple est réputé pour son design épuré et très minimaliste; et ils continuent de le faire parce que cela fonctionne. Il y a une cohérence entre leurs produits et leur site web.

Dans la même fibre, nous pouvons citer l’incontournable moteur de recherche Google dont l’interface ne laisse nulle place au doute. 

L’objectif est direct : Une simple barre de recherche, un bouton d’accès. Pas de publicité, un fond blanc, une sobriété parfaite et un internaute ravi !

L’utilisateur est conquis depuis des années puisqu’il s’agit du navigateur web le plus utilisé dans le monde. Au 18 Avril 2020, Google empochait 90,63% des parts de marché contre 5,2% pour Bing! et 2,52% pour Yahoo

En UX design, tout dépend de l’utilisateur.

Ce titre en dit long puisqu’il s’agit du principe de base de l’expérience utilisateur. Certes, le plus classique, mais c’est aussi le plus fondamental ! Si vous ne créez pas en pensant à l’utilisateur, vous n’utilisez tout simplement pas la conception UX. Et cela importe à tous les utilisateurs quel que soit le système.

Aujourd’hui, selon l’étude menée par expérience dynamics, 68% des visiteurs partent d’un site internet en raison d’une mauvaise expérience utilisateur; et 44% d’entre eux relayent cette mauvaise expérience auprès de leur entourage. 

Une expérience mal vécue peut rapidement devenir virale. Il faut savoir qu’un utilisateur voit un site web comme un préambule ou un petit échantillon du produit ou service pour lequel il va opter; il faut donc porter un intérêt tout particulier à sa qualité !

L’expérience de votre utilisateur résulte clairement dans votre capacité à réduire au minimum le nombre de frictions que vos leads rencontreront avec votre structure.

Astuces pour améliorer l’expérience utilisateur de votre site web

Pour une interface orientée expérience utilisateur, on peut citer notamment : 

  • La rapidité de chargement de vos pages (oui, les consommateurs sont impatients) : 
    52% des internautes ont déclaré que la lenteur du chargement les obligerait à abandonner définitivement un site si cela prenait plus de 3 secondes.
  • La fiabilité avec des points de réassurance comme des témoignages ou des labels connus de tous : Selon les conclusions de l’agence Clutch, près des deux tiers (63%) des personnes abandonneront définitivement un site Web qui leur semble peu fiable.
  • Les fenêtres pop-up qui obstruent la vision globale de votre site sont à bannir.
    Toujours selon Clutch, plus de la moitié des utilisateurs d’un site Web (51%) abandonneront définitivement une page s’ils rencontrent une fenêtre contextuelle omniprésente ou oppressante.

La règle des 3U

Dans tous les cas, pour une expérience utilisateur optimale, gardez en tête la règle des 3U

  • L’utilité : À quel besoin va répondre mon produit / service ? ;
  • L’utilisabilité : Est-il accessible facilement et aisément par tous ? ;
  • Et être utilisé : Est-il un objet de connexion quotidien ? Va-t-il créer une fidélité à mon business ?

L’expérience utilisateur englobe tous les aspects de l’interaction entre un utilisateur final, une entreprise, ses services et ses produits.

Don Norman

L’exemple du presse agrume de Starck

Comme évoqué précédemment, votre produit devient inutile si les gens ne sont pas en mesure de l’utiliser; peu importe à quel point il est beau, intéressant ou utile. 

Rappelez vous du presse-agrumes designé par Philippe Starck – le Juicy Salif. Il a été repris par Donald Norman sur la couverture de son livre Emotional Design: Why We Love (or Hate) Everyday Things, tant il est réaliste sur cette règle d’UX design.

Cet objet a beau être esthétique, servir à presser des jus de fruits, il est inutilisable dans la pratique puisqu’il fait couler le jus partout sauf dans votre verre.

L’expérience utilisateur y est extrêmement mauvaise, et c’est d’ailleurs devenu un objet de décoration plus qu’un objet culinaire.

Il est important de vous rappeler constamment que vous créez quelque chose pour vos utilisateurs et non pour vous, et ce tout au long de votre processus. 

Il est incroyablement facile de s’écarter de cela, mais en gardant cela à l’esprit autant que possible; vous obtiendrez d’excellents résultats si vous restez focalisés sur votre consommateur (persona).

L’UX design – L’élément crucial de votre réussite web

C’est une légère contradiction avec le dernier point, qui disait que tout tourne autour de l’utilisateur. Mais l’UX a également un impact positif sur les résultats sous-jacents de votre business.

Une bonne expérience utilisateur rend les utilisateurs plus heureux, ce qui conduit à plus de téléchargements, plus d’avis et de retours utilisateurs et donc plus de ventes. C’est mathématique !

Oui, chaque entreprise a une version propre de ces objectifs, mais l’UX design à le pouvoir de faire osciller ces résultats de manière supérieure ou inférieure.

Une interface bien conçue (UX friendly) = un utilisateur qui revient

Dans une étude récente de Forrester Research, une interface utilisateur bien conçue pourrait augmenter le taux de conversion de votre site Web jusqu’à 200%. Et une meilleure conception UX pourrait produire des taux de conversion allant jusqu’à 400%. 

Pour chiffrer la valeur des investissements UX, il a été démontré par une étude parue dans the American Genius que pour 1€ investi dans l’UX design, le retour sur investissement se situe à environ 100€. 

Une fois la conversion de vos prospects en clients, la fidélisation de cette clientèle doit être votre obsession. 5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%.

La  réalisation d’un bon funnel de vente associé à l’optimisation UX de supports digitaux ne fait nul doute. 

Avec un tel taux de retour sur investissement (ROI), l’expérience utilisateur est un élément essentiel de l’élaboration de tout produit dans le monde d’aujourd’hui.

Ce processus de création devrait être intégré à tout ce qu’une entreprise fait; car plus que jamais, le client a toujours raison et reste le roi de la réussite de votre business.