Comment créer des personas ? Toutes les étapes pour les réussir

Le juillet 14, 2021 , mis à jour le août 8, 2021 - 13 minutes de lecture
comment créer des personas ? Une note avec le personnage de l'utilisateur y est placée sur un presse-papiers, ainsi qu'un stylo.

Cet article représente la seconde étape de votre chemin vers le public que vous visez et qui fait suite à notre premier article sur A quoi servent les personas ?

Rappelez-vous qu’un persona est une personne fictive qui prend les caractéristiques représentatives d’un groupe de personnes

Ce groupe de personnes, vous avez plusieurs manières de l’appréhender. Rien de bien complexe, il vous faut simplement investir de l’effort pour obtenir des données pertinentes et surtout qui vous intéressent pour votre business. Il va vous aider à mieux comprendre votre audience, vos cibles et donc vos clients potentiels. Dans une stratégie marketing, on ne peut pas passer outre la création de ces individus à la fois réalistes puis fictifs.

Créer des personas réalistes participe à la construction de votre processus de conception et sert de base à la phase d’idéation d’UX design. Il s’agit d’un palier qu’il ne faut jamais négliger dans le démarrage de votre activité. Cette segmentation, va vous aider à mieux toucher vos cible; définir un véritable positionnement de votre entreprise, obtenir une image de marque comprise de tous; et marquer une première empreinte digitale dans les moteurs de recherche. En bref, la phase de conception autour des personas est un peu le secret d’une bonne réussite. 

Les personas peuvent vous dévoiler des facettes que vous ne soupçonniez pas et qui pourraient vous éviter de partir dans des directions incongrues en vous satisfaisant vous, mais pas vos utilisateurs cible.

Alors pas de précipitations : Pour créer un bon persona, il faut y aller étapes par étapes. 

Pour faire simple, vous allez devoir passer par ces 4 étapes :

  • Établir une fiche vous permettant de mener vos enquêtes sérieusement ;
  • Configurer un sondage bien ficelé et diffusez-le sur les réseaux sociaux et des pages populaires ;
  • Faire le point, regroupez et analysez vos données ;
  • Construire vos personas autour des informations majoritaires qui se dégagent.

1. Entretiens et recherches

Pour générer vos personas, vous devez identifier les profils de vos utilisateurs cible et mener des entretiens avec vos clients actuels et potentiels. 

Pour recueillir ces données, vous pouvez user de plusieurs méthodes de prospection et de canaux d’acquisition de l’information : 

  • Aller sur le terrain en mode guérilla pour observer le comportement des usagers vis à vis d’un lieu ou d’un produit. (Par exemple, en vous rendant dans une gare si votre service est orienté sur les voyages; dans un établissement pour personnes âgées si votre produit doit être adapté à leur tranche d’âge, etc…). 
  • Diffuser des sondages digitaux via Google Sheets ou des outils de marketing automation. Dans ces interviews digitales restez toujours sur des questions ouvertes pour collecter un maximum de renseignements sur vos personas (on évite les réponses par “oui” et “non” qui referme les informations). Le grand atout de ces sondages est de vous dresser des tableurs, diagrammes aboutis une fois que vos utilisateurs ont effectué leurs réponses).
  • Effectuez vos propres recherches avec une analyse de données récente et les projections à venir. Vous trouverez également d’autres actions marketing; des statistiques sur votre domaine d’activité avec des sources fiables; des études de marketeurs pertinents, etc. (Vérifiez-les, et oubliez les forums qui diffusent bien souvent des informations hasardeuses). 
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Comment procéder et construire sa stratégie ?

Pour que la mise en œuvre de vos entretiens directs soit optimale, nous vous recommandons de dresser un modèle de fiche utilisateur qui vous servira de guide pendant vos recherches. Les street guérilla sont très courtes car bien souvent les gens sont pressés et non pas de temps à vous accorder. Choisissez bien vos mots-clés pour être pertinent(e) dans vos recherches.

A ce niveau, vous n’en avez pas encore conscience, mais prendre des notes sous une forme synthétique constituera un avantage certain pour la construction de vos personas finaux et mieux toucher vos cibles. En effet, atteindre votre cible pour votre image de marque va vous offrir un meilleur taux de conversion par le biais de content marketing et d’ emailing; depuis vite site internet. Avec ces leviers de marketing digital vos nouveaux clients vivront une expérience utilisateur bien plus intéressante; et une fidélisation plus certaine.

2. Des données cruciales pour le profil des personas

Les personas sont développés en fonction des données démographiques et du comportement des clients, ainsi que de votre propre compréhension de leurs motivations et de leurs défis.

Portez un intérêt particulier à toutes les variables comportementales comme : L’éducation, le mode de vie, les intérêts, les valeurs, les buts, les besoins, les limites, les désirs, les attitudes etc…

Vous allez vous créer une mine d’or et des données précieuses. Pour vous aiguiller, vous pouvez partir sur ce modèle de questionnaire :

Profil du candidat

  • Démographique : Âge, résidence, aisance avec les technologies.
  • Détails professionnels : Statut, CSP (Catégorie, socio-professionnelle), principales responsabilités professionnelles, goûts et aversions au sujet du travail.
  • Loisirs et activités : ce qu’il aime, comment ils consomment…
  • Aisance sociale et technologique : Quels outils utilisent-ils ? Mobile, tablette, ordinateurs ?
  • Médias sociaux : Facebook, Twitter, Tumblr, LinkedIn, Instagram, Snapchat…
  • Objectifs : Objectifs primaires et secondaires de cet utilisateur.

Image de marque

  • Principales sources d’information : Où votre utilisateur effectue ses recherches à propos de votre service / produit ?
  • Support de contenu préféré : Comment cet utilisateur aime consommer le contenu ? (Numérique, papier, presse, TV…)
  • Comportement / points de frictions : les objectifs et et les émotions (négatives et positives) qui accompagnent leurs objectifs.
  • Citations : Pour donner vie à vos personas, captez des citations réelles recueillies lors de vos entretiens.
  • Objections : Notez les objections que vous percevez de votre utilisateur pendant le processus de vente.

Comportement

  • Attitude : Quel est son état d’esprit, ses pensées au moment où vous lui parlez ?
  • Rôle dans le processus d’achat : Quelle influence à votre utilisateur dans le processus de prise de décision ? Qu’est-ce qui le pousse à agir ?
  • Message marketing : Quel message parle ouvertement à votre utilisateur ? Soumettez-lui des idées en cartographiant vos étapes d’achat.
  • Liste de trois adjectifs qui décrirait votre prospect.

Bonus

Demandez-leur s’ils seraient intéressés pour participer au test de votre service / produit dans les mois à venir. Notez leurs coordonnées pour les recontacter au moment propice. 

Bien entendu, faites une entrée en finesse. N’effrayez pas vos interlocuteurs. Vous avez tout à y gagner puisque cette première approche est aussi une manière d’effectuer la promotion de votre business qui verra le jour. Mettez toutes les chances de réussite de votre côté.

3. Recueil des informations

Une fois que vous avez rassemblé toutes ces informations. Regroupez vos fiches par similarités. (Par exemple, aisance technologique forte, faible timidité…)

Vous obtiendrez alors des catégories (ou variables), représentant chacune plusieurs données brutes. Ces variables clés sont pertinentes pour caractériser et différencier les profils de vos utilisateurs. Il vous en faut au minimum 5 pour avoir suffisamment de matière à qualifier.

Pour les sondages diffusés sur le web, générez vos diagrammes finaux et tirez en des conclusions.

Recoupez-les avec les données chiffrées annexes que vous avez pu récolter et synthétisez toutes ces collections d’informations.

A présent, à la manière d’un diagramme, vous allez positionner tous vos utilisateurs un par un sur des variables dites continuums.

Pour chacun des comportements ou attitudes de vos usagers, vous devez trouver deux facettes qui s’opposent. Définissez-les bien, ils doivent être évocateurs quant à votre produit. Ce sont ces choix qui vont établir les variables continuums. 

Par exemple, un utilisateur réfléchi sera opposé à un utilisateur compulsif ; un acheteur occasionnel ou à un régulier…

C’est le moment de disposer un à un vos prospects sur ces axes à l’aide de gommettes ou de points marqueurs. En fonction de leur tempérament vous allez obtenir des résultats parfois surprenants.

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NDLR : Ce placement se fait de manière approximative, le principal étant de respecter la place relative de chaque participant par rapport aux autres.

Mettre en place cette stratégie marketing de design utilisateur est ludique mais doit être pris avec le plus grand sérieux pour obtenir très rapidement sur retour sur investissement. De plus, ce ciblage vous sera très utile pour la création d’une véritable stratégie de marketing digital sur votre site internet avec des éléments de référencement naturel (SEO) qui ne vous échapperont pas.

Quels sont les profils des personas ?

A l’issue de ces placements, vos personnages fictifs se démarquent. Des groupes majoritaires et minoritaires se distinguent au premier coup d’œil. Ils représentent votre persona primaire (majoritaire) et secondaire

Il n’existe pas qu’un seul persona pour votre business. Il en existe plusieurs types

D’ailleurs, la plupart des marques en auront besoin de plus d’un. 

Chacun de ces personas a ses propres caractéristiques et sera mobilisé différemment en fonction de la nature de votre projet (vocation commerciale, service à la personne, système expert…). Voici ceux qui pourront être mis en place

Le persona primaire

Il représente l’utilisateur principal du futur produit. Il est celui pour qui le système sera conçu, celui dont les besoins et objectifs seront entièrement satisfaits. Idéalement, les projets de conceptions ne mobilisent qu’un seul persona primaire.

S’il en mobilise plus de trois, cela signifie que le système répond aux besoins d’un trop large ensemble d’utilisateurs et, par conséquent, ne répond spécifiquement à aucun d’entre eux.

Le persona secondaire

Il partage des objectifs et besoins communs avec le persona primaire. Il a néanmoins également des caractéristiques propres, qui ne seront pas prioritaires pour la conception du système. 

Ce type de persona se prête particulièrement bien à des stratégies marketing de longue traîne; c’est-à-dire et qui vous permettront tout de même de générer du trafic et donc de la visibilité à votre entreprise.

Le persona acheteur

Il est celui qui achètera le produit, mais sans en être l’utilisateur. (Par exemple, un parent qui achète un jouet pour son enfant). Cela va vous aider dans vos objectifs marketing futurs.

Le persona concerné

Il n’est pas l’utilisateur final du produit, mais sera directement concerné par son utilisation. (Par exemple, un patient dont les soins seront effectués par le système utilisé par le personnel soignant).

Le persona négatif ou exclu

Il représente l’utilisateur qui n’est pas la cible de votre système. Il permet de garder à l’esprit pour qui le système ne doit pas être conçu. (Par exemple, un enfant qui pourrait être l’anti-persona d’un médicament).

Les groupements de points majoritaires sur vos variables continuums seront les caractéristiques de vos personas primaires ; Les autres reflèteront vos personas secondaires ou supplémentaires.

Cas pratique d’un persona type

Pour imager ces explications, le visuel ci-contre, vous présente donc un utilisateur primaire âgé de 37 ans. (Il faut trancher dans la précision en faisant une moyenne stable de vos résultats.) L’individu manie les outils numériques sans souci particulier, même s’il peut être tatillon sur certains aspects. Il est Français et plutôt jovial. Le produit / service que vous lui avez présenté a retenu son attention et pourrait facilement lui convenir à terme.

Le persona secondaire, à 29 ans. Il est parfaitement à l’aise avec le digital. Extrêmement sociable, il apprécie échanger et passer du temps avec les autres. Il vit en Allemagne et semblerait être intéressé par le produit / service sous certaines conditions.

Quelles conclusions en tirer ?

Le persona primaire est plutôt en adéquation avec l’outil numérique, même s’il a peut-être une piste à creuser sur un besoin d’assistance potentiel.

L’indice que le persona secondaire soit originaire d’un pays différent de votre persona primaire, devrait vous interpeller sur le fait que votre produit / service devrait surement comporter une seconde langue (soit sur votre site soit sur la notice de votre objet). Présentement ce serait l’Allemand.

Son attrait pour votre business reste à définir selon les réponses obtenues lors des questionnaires exploratoires. Désormais c’est à vous de jouer pour mettre en place les stratégie marketing les plus pertinentes possibles pour le combler pleinement.

Avec ce ciblage parfait, vous allez pouvoir :

  • Créer du contenu éditorial et envoyer des emails pour le fidéliser.
  • Élaborer une stratégie social media pour assoir votre notoriété et tenir informé de votre actualité.
  • Mettre en place votre stratégie web avec Google AdWords par exemple et effectuer des campagnes marketing promotionnelles parfaitement ciblées.

Réalisation de vos personas

Maintenant que vous avez défini ces critères, vous allez pouvoir donner vie à vos personas

Les personas n’ont aucune valeur en soi, jusqu’à ce qu’ils fassent partie d’un scénario / de l’histoire de la façon dont le persona utilise le produit / service. Vos nombreuses fiches profils doivent vous inspirer à ce propos et doivent être complétées par les données que vous avez pu recueillir via vos sondages et statistiques.

Il est essentiel de leur donner une véritable image. 

Ajoutez quelques détails personnels pour faire de ce personnage fictif un personnage réaliste. Créez 1 à 2 pages de descriptions pour chaque personnage.

Donnez un nom et un prénom à chacune de vos personnes, associez une photo, des traits de caractère, un mantra ou une citation, des motivations, un mode de vie, décrivez sa famille, ses habitudes…

Il existe de nombreux logiciels gratuits qui peuvent vous simplifier cette dernière étape. Pour choisir au mieux celui qui vous conviendra, nous vous avons dressé un article complet sur les 5 outils pour faire naître vos personas.

NB : Il est important que vous adoptiez un format différent pour vos personas secondaires en les présentant sur des fiches plus petites et synthétisées.

Le développement de ces personas et leur description doivent être connus par tous les membres de votre équipe de travail.

De même, effectuez des ajustements continus de ces profils type. Rien ne doit être figé pour toujours. 

Pour vos performances, révisez régulièrement leurs descriptions. De nouvelles informations et de nouveaux aspects peuvent être des ajouts tangibles. 

Parfois, vous devrez même réécrire les descriptions de vos personas existants, en ajouter de nouveaux ou en éliminer qui seraient devenus obsolètes.